L’accueil téléphonique: le standard, les réclamations , les impondérables

Au téléphone, savoir garder son calme et son sourire en toutes circonstances n’est pas évident. Cette formation vous propose d’apprendre à développer des relations téléphoniques performantes pour accueillir et informer vos interlocuteurs.

2 JOURS

1060 €

réf. : RELT

Objectifs

  • Améliorer ses techniques d’accueil.
  • Développer une image positive de soi-même et de la structure que l’on représente.
  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil parfois délicate, voire conflictuelle.

Approche pédagogique

  • Mesure d’efficacité : des relations confortables et détendues au téléphone.

Public concerné

Toute personne qui de par ses fonctions, est amenée à accueillir de nombreux appels téléphoniques

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Paris :

13 et 14 mai 2019

Toulouse et Lyon : sur demande

1

Les enjeux de la réception d’appel

 

  • Les enjeux d’un accueil de qualité
  • Qu’est-ce qu’un bon accueil
  • Les qualités de base d’un bon accueillant
  • les compétences à acquérir.

Mise en pratique : Identifier ses propres bases pour un accueil téléphonique convivial dans sa structure. Sketches du bon et du mauvais accueil.

2

Développer une image positive de soi-même

 

  • Bien se connaître 1 : rechercher notre style dominant de communicant.
  • Bien se connaître 2 : qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ?

Mise en pratique : Tests et autodiagnostic sur : ses qualités et style de communicant et sa sensibilité au stress. Mise en œuvre de techniques de gestion du stress.

Objectif : Déterminer ses points forts et les axes de progrès.

3

Accueillir favorablement au téléphone

 

  • Travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire.

Mise en pratique : Analyse de d’enregistrement audio– exercices vocaux enregistrés. Objectif : apprendre à être à l’aise en public.

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4

Améliorer ses  ses techniques d’accueil

 

  • Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser.
  • Le langage positif de l’accueil.
  • Qu’est-ce que l’écoute active.
  • La techniques des questions ouvertes et fermées.
  • La technique de la reformulation.

Mise en pratique : Auto-diagnostic sur les techniques d’accueil téléphoniques, exercices ludiques d’écoute active – exercices de reformulation. Entraînement : réalisation de courtes scénettes d’accueil téléphonique.

5

Le travail du standard

 

  • Les phrases du standard.
  • Prendre un message complet.
  • Transférer une communication.

Mise en pratique : À partir d’un scénario d’entretien téléphonique d’entreprise, repérer les dysfonctionnements – Quiz sur les bons comportements et phrases d’accueil au téléphone.

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6

Faire face aux impondérables  (impatients, agressifs, déficients)

 

  • Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, confus).
  • Gérer les conflits : sources et étapes du traitement.

Mise en pratique : Comprendre et gérer : les bonnes techniques. Jeux de rôle.

7

La gestion des réclamations

 

  • Importance de bien gérer une réclamation.
  • Les étapes du traitement.

Mise en pratique : Les étapes et entraînement sur les cas des participants.

8

Conclusion de la formation

 

  • Récapitulatif de ce qui a été vu et appris – les points forts pour chacun  les points à travailler : comment ?
  • Ébauche de plan d’action personnel.

Mise en pratique : Distribution d’un plan d’action personnel d’amélioration à compléter.