ITIL® 2011 : construire son catalogue de service

FORMATION POSSIBLE EN CLASSE VIRTUELLE

A l’intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu’à le publier en accord avec les niveaux de service.

2 JOURS

1290 €

réf. : ITCS

Objectifs

  • Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
  • Définir les composantes d’une offre de service
  • Construire le catalogue de service
  • Communiquer et promouvoir le catalogue de service

Public concerné

Directeurs des Systèmes d’Information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.

Prérequis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d’une organisation, et des concepts liés à la notion d’offre de services.

Dates

Paris et région : Nous contacter

 

Introduction : problématique

 

  • L’enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l’offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
  • ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
  • Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Mise en pratique : Exercices

Les composantes d’une offre de services

 

  • Les services (unitaires, périphériques, globaux).
  • Les engagements (objectif, ressources, forfait).
  • Les modes opératoires. Modalités et niveaux d’intervention. Modalités et niveaux d’exécution.
  • Synoptique global de l’offre.
  • Revue de la méthodologie de conception de l’offre en vue de la création du catalogue.

Mise en pratique : Exercices

Le catalogue des services selon ITIL® 2011 

 

  • Catalogue technique et catalogue client.
  • La notion de cycle de vie de services.
  • Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
  • Le catalogue technique : qu’est-ce qu’un composant de service ?
  • Matrice CI. Services et relations de services.

Mise en pratique : Exercices

Méthodologie : création d’un catalogue de services en sept étapes

 

  • Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
  • Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
  • Présentation de l’offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
  • Description de l’organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
  • Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l’offre et la raison du choix.
  • Recensement des moyens engagés.
  • Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

Mise en pratique : Exercices

Niveau de maturité d’un catalogue

 

  • Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
  • Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
  • Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

Mise en pratique : Exercices

La publication du catalogue

  • Gestion du point de contact client.
  • Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d’une stratégie multicanal.
  • Choix du média.
  • Gestion et évolutions du catalogue des services.
  • Procédures de création/amélioration des services.

Mise en pratique : Exercices