Les bonnes pratiques de l’ITSM : gestion des services IT

FORMATION POSSIBLE  EN CLASSE VIRTUELLE

La gestion des services IT (ITSM) a gagné en maturité, notamment avec les dernières mises à jour des recueils de bonnes pratiques. L’état de l’art ITSM intègre les nouvelles pratiques du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les bonnes pratiques ITSM.

1 JOUR

680 €

réf. : ITSM

Objectifs

  • Identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI
  • Comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM
  • Comprendre la valeur ajoutée des « best practices » ITSM
  • Mauris at massa quis nibh pellentesque semper.

Public concerné

Toute partie prenante des services informatiques : DSI et métiers. Consultants SI et commerciaux travaillant dans un environnement ITSM.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Paris et région  : Nous contacter

 

La pratique de la gestion des services

 

  • La gestion des services IT et les « best practices » ?
  • Philosophie et principaux concepts de l’ITSM.
  • La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d’Information.
  • Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
  • Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
  • Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Mise en pratique : Échanges sur l’approche ITSM, sa philosophie et ses concepts principaux.

Les grands principes guidant les organisations

 

  • L’approche et les grands principes.
  • Les 7 principes guidant les organisations.
  • Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
  • Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
  • Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
  • Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.

Mise en pratique : Échanges sur l’approche ITSM et ses grands principes.

L’organisation du recueil des bonnes pratiques ITSM

 

  • L’approche et son organisation.
  • Les 4 dimensions de la gestion des services.
  • La chaîne de valeur de la gestion des services.
  • Les 18 pratiques de la gestion des services IT.

Mise en pratique : Échanges sur l’approche ITSM et son organisation.

Perspectives et conclusion

 

  • Comprendre la valeur ajoutée de l’approche ITSM.
  • Les apports d’ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
  • Différences entre les « best practices » ITSM et la norme ISO 20000.
  • Les autres référentiels complémentaires à l’approche ITSM : COBIT, ISO 27001, TOGAF®..

Mise en pratique : Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de « best practices ».