SLA: les contrats de service, définition et gestion

FORMATION POSSIBLE EN CLASSE VIRTUELLE

La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service (SLA). Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique du pilotage de SLA. C’est une approche qui facilite une externalisation possible des services.

2 JOURS

1290 €

réf. : DGCS

Objectifs

  • Comprendre la notion de contrat de service
  • Traduire les engagements de services d’une DSI dans un SLA
  • Mettre en œuvre et piloter un contrat
  • Analyser la mise en œuvre d’un SLA dans le cadre de la sous-traitance et du Cloud Computing

Public concerné

Directeurs des systèmes d’information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.

Prérequis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d’une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d’offre de service.

Dates

Paris et région : Nous contacter

 

Contrat de niveau de service (SLA) : définition

 

  • Contrat ou convention de service.
  • Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d’améliorations, etc.
  • La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
  • La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l’infogérance.
  • La place de l’e-SCM-CL dans les contrats d’infogérance.

Mise en pratique : Réflexions sur les pratiques d’un contrat de niveau de service (SLA).

Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation

  • Le positionnement des services.
  • L’implications du prestataire et du donneur d’ordre.
  • Les moyens nécessaires.
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000.
  • Les critères de choix d’un prestataire.
  • Les processus de sélection.

Mise en pratique : Réflexions sur l’établissement d’un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.

Contrat de niveau de service (SLA) : cas d’application

 

  • Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
  • Le poste utilisateur.
  • La gestion de parc.

Mise en pratique : Réflexions sur les indicateurs d’un Datacenter avec la gestion de la capacité.

Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat

 

  • Schéma de principe.
  • Les outils de mesure.
  • Le macro-planning.
  • La réunion de lancement.
  • Le suivi de l’activité.

Mise en pratique : Réflexions sur la mise en œuvre d’une Tierce Maintenance Applicative (TMA).

L’offshore et le système d’information

 

  • L’état de l’art du marché.
  • Les processus de décision vers l’offshore.
  • La mise en œuvre et la gouvernance.
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore.

 

Le cas du Cloud Computing

  • La mutation des modes de consommation.
  • Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
  • Les offres SaaS.
  • La contractualisation.