Chefs de projet, manager la relation client

Le chef de projet qui gère la relation opérationnelle au quotidien avec ses clients doit pouvoir imposer et faire respecter un cadre à cette relation. Entre les exigences du client, les clauses commerciales et juridiques du contrat signé, les aléas de l’opérationnel, il doit « naviguer » au plus juste, faire respecter marges et délais, préserver les intérêts de son entreprise, tout en maintenant une relation fluide et sereine pour préparer les futures affaires…

2 JOURS

1290 €

réf. :CPVT

Objectifs

  • Prendre la mesure du rôle du chef de projet.
  • Etablir un « cadre » à la relation client et le faire respecter.
  • Apprendre à dire « non » à son client.
  • Transformer le refus en proposition.
  • Savoir négocier ce qui est négociable.
  • Etre capable de prendre l’ascendant sur son interlocuteur.
  • Eviter les transferts de responsabilité indus.
  • S’affirmer en tant que manager de projet.

Public concerné

Chefs de projet, Consultants responsables de projets, et d’une façon générale, tout intervenant opérationnel chargé de développer ou de mettre en place une prestation chez un client.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Paris :

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Toulouse et Lyon : sur demande

1

Savoir poser un « cadre » à la relation avec le client

  • Le rôle du Chef de projet dans la relation client.
  • Identifier les éléments constitutifs du « cadre ».
  • Savoir, dès le début de la relation, poser un « cadre ».
  • Apprendre à dire « non » sans risquer le conflit.

Mise en pratique : Test d’auto-positionnement : « où en êtes-vous ? ». Mise en situation : s’affirmer dans sa relation avec son client. Mise en situation : savoir dire « non ».

2

Identifier et comprendre le comportement de votre client

  • Les différents types de personnalité et leurs comportements.
  • Comprendre les raisons du comportement d’un client.
  • Refuser la « pression » imposée par le client.

Mise en pratique : Cas réel : identifier les besoins qui motivent un client. Échanges entre les participants. Jeu de rôle : refuser la pression du client.

3

Comprendre et dépasser les résistances au changement de vos clients

  • Connaître les origines des résistances au changement.
  • Savoir utiliser les « déclencheurs » du changement.
  • La balance « coûts/bénéfices » du changement.
  • Les 4 types de comportements face à un changement.
  • Faire adhérer au changement proposé.

Mise en pratique : Jeu de rôle : faire face à une personne réticente au changement. Mise en situation sur cas réel : réflexion sur les résistances au changement des clients

4

Communiquer efficacement avec votre client

  • Les 5 principes de la communication systémique.
  • Les deux niveaux logiques « Quoi » et « Comment ».
  • Utiliser « l’écoute active ».
  • Les clients « difficiles ».

Mise en pratique : Exercice d’écoute active à partir de cas réels. Mise en situation filmée : faire face à un client « difficile ».

5

Argumenter et convaincre

  • Identifier ce qui est vraiment négociable.
  • Savoir construire un argumentaire.
  • Valoriser toute concession.
  • Gérer les objections.
  • Savoir utiliser quelques techniques d’influence simples.

Mise en pratique : Mise en perspective sur des cas réels. Jeu de rôle : faire face à une objection. Jeu de rôle : « valoriser une concession ».

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