Gérer les clients difficiles

Comment faire face à des clients «difficiles» ? Est-ce le client ou la relation qui est difficile ? Nous vous proposons par une approche systémique, d’envisager autrement ce genre de situation afin de les anticiper, de les éviter et si nécessaire de les gérer efficacement.

2 JOURS

1060 €

réf. : DIVT

Objectifs

  • comprendre ce qui rend «difficile» un client
  • Savoir dire « non » à un client sans risquer le conflit.
  • Apprendre à gérer vos émotions et celles de vos interlocuteurs.
  • Utiliser l’écoute active et le questionnement pour désamorcer ces situations.
  • Comprendre en quoi sa structure de personnalité influence un client.
  • Réagir sereinement face aux critiques et objections des clients.

Public concerné

Avant-ventes, commerciaux, vendeurs et toute personne au contact de clients voulant acquérir un comportement adapté face à des clients ou des situations difficiles.

Prérequis

Une expérience du contact client est préférable.

Dates

Paris :

25 et 26 mars 2019

27 et 28 juin 2019

Toulouse et Lyon : sur demande

1

Comprendre ce qui rend difficile une situation, un contexte

  • Découvrir les causes les plus fréquentes qui rendent une relation difficile.
  • L’approche de la notion de « clients difficiles » par la systémique.
  • L’assertivité pour désamorcer les situations difficiles et éviter les conflits.

Mise en pratique : Partage d’expérience. Auto-évaluation de votre niveau d’assertivité. Identification des axes de progrès personnels pour l’améliorer.

2

Se préparer à traiter des situations difficiles

  • Comprendre les différents types de personnalité.
  • Se préparer psychologiquement et techniquement à l’entretien.
  • Pratiquer l’écoute active pour éviter les conflits.
  • Questionner avec efficacité.
  • Apprendre à annoncer de mauvaises nouvelles.

Mise en pratique : Exercices filmés, pratiquer l’écoute active et le questionnement de précision.

 

3

Apprendre à savoir refuser à un client sans dommage »collatéraux »

  • Comprendre ce qui rend difficile le refus.
  • Respecter et faire respecter les limites.
  • Privilégier une communication positive.

Mise en pratique : Apprendre à utiliser des mots « moteurs » plutôt que « freins ». Jeu de rôle filmé : savoir refuser à un client.

4

Gérer vos émotions et celles de vos clients

  • Comprendre l’impact du facteur émotionnel dans la relation.
  • La gestion des émotions.
  • Apprendre à générer des émotions positives.

Mise en pratique : Chasser les émotions négatives. Exercice : identifier les émotions qui surviennent face à un client « difficile ».

5

Pouvoir s’affirmer face à un client

  •  Adopter la « juste position ».
  • Formuler une critique à un client sans risquer le conflit.
  • Chercher la réponse dans la question.
  • La technique du « ressort » pour répondre aux objections.

Mise en pratique : Mise en situation filmée, adresser une critique à un client. Exercice : identifier les principales objections et trouver la parade. Exercice filmé : s’entraîner à répondre à des objections en désamorçant les tensions.

6

Réagir à quelques situations spécifiques

  • Faire face à l’inertie d’un client.
  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir accueillir les critiques.

Mise en pratique : Entretien filmé : faire face à un client difficile. Analyse et conseils personnalisés.