Disposer d’un accueil client « premium » en physique et au téléphone

Le premier contact d’un prospect ou d’un client avec votre entreprise va construire votre image de marque. Faire bonne impressions dès la première minute est déterminant. L’accueil que ce soit physique ou téléphonique est affaire à la fois de posture et d’outils. Dans un environnement concurrentiel fort, dans un contexte économique troublé, vous vous distinguerez de vos concurrents grâce à votre accueil. Cette formation vous propose d’apprendre les comportements et techniques qui constituent les bases d’un accueil « premium » dont on se souviendra.

2 JOURS

1290 €

réf. : DACP

Objectifs

  • Comprendre l’enjeu de l’accueil et ses implications
  • Améliorer son accueil tant physique qu’au téléphone
  • Adapter son comportement aux différentes situations d’accueil
  • Eviter l’escalade
  • Faire face à des situations difficiles

Public concerné

Toute personne assurant des fonctions d’accueil du public que ce soit physiquement ou au téléphone

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

 Nous contacter

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

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 Comprendre les enjeux de l’accueil

 

  • Etude des enjeux de l’accueil
  • Le rôle de la personne chargée d’accueillir
  • Prendre conscience des attentes des clients ou des usagers
  • Les différentes freins et blocages individuels
  • Les enjeux pour les visiteurs et les appelants
  • Les dangers du triangle dramatique

Mise en pratique : Réflexion collective et partage sur les enjeux de l’accueil en entreprise. Travail en binôme et partage en groupe : exercice de créativité : échouer son accueil pour mieux le réussir. Autodiagnostic des ses freins et blocages individuels en situation d’accueil physique ou téléphonique.

 

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 Réussir un bon accueil des visiteurs

 

  • L’importance de l’image que vous donnez
  • Adopter une posture positive et ouverte
  • Soigner son « non-verbal »
  • Entrer en empathie avec le visiteur
  • Savoir accueillir même si vous êtes déjà occupé
  • Gérer l’attente

Mise en pratique :exercices de mise en situation, réussir un accueil dans plusieurs dans plusieurs cas de figure (client stressé, attente…). Echanges et partages d’expériences sur l’accueil des visiteurs, analyse d’un cas réel apporté par un stagiaire.

 

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Réussir un bon accueil téléphonique 

 

  • Se sentir bien dans son environnement de travail
  • Soigner son para-verbal
  • Le sourire s’entend au téléphone
  • Répondre rapidement et accueillir votre interlocuteur
  • Utiliser l’écoute active et le questionnement pour répondre aux attentes
  • Reformuler avant de répondre
  • Savoir mettre en attente et reprendre positivement son interlocuteur
  • Transférer un appel en vous assurant du bon destinataire
  • Prendre un message en identifiant les enjeux

Mise en pratique : simulations d’accueil téléphonique de divers types selon la fonction et le contexte des stagiaires. Echanges et partage d’expériences sur les différences notoires entre accueil physique et téléphonique, avantages, inconvénients…

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 Améliorer sa communication interpersonnelle

 

  • Se préserver des biais cognitifs
  • Comprendre le triptyque des émotions
  • Utiliser le recadrage positif pour désamorcer une émotion négative
  • Privilégier les formules positives
  • Utiliser le Quoi pour suggérer une solution différente

Mise en pratique : Autodiagnostic : Exercice en binômes sur les biais cognitifs, analyse et partage d’expérience. Identification individuelle des déclencheurs des émotions négatives, comment vous en préserver ? Exercice individuelle à partir d’une liste de formulations négatives, comment les rendre positives

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Gérer les situations difficiles

 

  • Eviter de transmettre son stress
  • Prendre en charge une réclamation
  • Savoir accueillir la colère d’un interlocuteur et l’apaiser
  • Adopter un comportement assertif en toutes circonstances
  • Canaliser une personne qui parle beaucoup
  • Faire face aux incivilités

Mise en pratique : : jeux de rôle, faire face à une situation difficile. Autodiagnostic de votre capacité à autogénérer votre propre stress.

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