Etablir une relation d’excellence avec vos clients

Dans le processus commercial, la relation que chaque acteur a su créer est déterminante dans le choix du client. Donner une image d’excellence, professionnelle, établir une relation de confiance, sont des facteurs essentiels de la fidélisation des clients. Apprendre à bien communiquer, à établir une relation positive et fructueuse, à identifier des arguments percutants et qui font sens pour le client sont autant d’actions qu’il est nécessaire de savoir mener à bien. C’est le but de cette formation qui s’adresse non seulement aux vendeurs, mais à tous ceux qui participent à la relation client : experts, avant-vente, ingénieurs, chefs de projet, chargés de comptes…

2 JOURS

1290 €

réf. : CLCO

Objectifs

  • Comprendre l’importance de la relation client pour la pérennité des affaires
  • Développer une démarche améliorant « l’expérience client »
  • Savoir s’adapter aux besoins et à la personnalité du client
  • Créer de la valeur ajoutée lors de vos actions commerciales
  • Construire un argumentaire irréfutable
  • Fédérer les équipes internes autour du projet commercial

Approche pédagogique

  • Apport pédagogique : 30%
  • Mises en pratique : 70%

Public concerné

Toute personne impliquée dans un processus de vente et voulant créer une relation client optimum

Prérequis

De préférence avoir déjà été intégré dans un processus de vente

Dates

Paris et région  : nous contacter

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

1

Apprendre à connaître ses clients

 

  • Les principes de base de la communication
  • Connaitre les causes principales de la mécommunication
  • Prendre conscience de « l’iceberg » de la relation commerciale
  • Les différentes typologies de clients
  • Les 3 types de besoins que le client cherche à satisfaire.

Mise en pratique : autodiagnostic de vos propres sources de mécommunication. Echange avec le groupe : comment les éviter ? Exercice en binômes : quel type de client êtes-vous donc ?

 

2

 Analyser le besoin du client

 

  • Partir du « comment » exprimé pour aboutir au « quoi » caché
  • Comprendre ce qu’est « l’expérience client »
  • Apprendre à l’améliorer
  • Entrer en empathie avec le client
  • Interroger et comprendre sa « vision du monde »
  • Questionner et écouter pour dépister les objections potentielles
  • Rendre les critiques et les remarques constructives

Mise en pratique : exercices en binômes quel est le quoi qui se cache derrière mon comment ? Exercice de questionnement en utilisant l’écoute active. Détecter les objections potentielles par le questionnement. Réflexion en binôme et partage en groupe : quelles pistes pour améliorer « l’expérience client » ?

3

Aider le client à adhérer à vos propositions 

 

  • Savoir construire un argumentaire fiable
  • Utiliser le langage métaphorique pour dépasser les peurs
  • Adopter un non verbal et un para verbal convaincants
  • Utiliser le recadrage positif sur les remarques et objections

Mise en pratique : Présentation d’une offre en utilisant le langage métaphorique. Mise en situation : entretien avec un client réticent. Execice de traitement des objections par le recadrage positif

4

Fidéliser le client pour développer de nouvelles affaires

 

  • Savoir impliquer les équipes en interne
  • Réussir la réunion de lancement du projet ou de l’appro.
  • Organiser une réunion de fin de projet
  • Savoir gérer positivement une réclamation, un litige
  • Anticiper les modifications contractuelles ou les extensions

Mise en pratique : Etude en commun de cas réels. Préparer votre réunion de lancement de projet. Jeux de rôles : gérer une réclamation, un retard, un litige

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