Gestion constructive et positive des réclamations clients

Les réclamations émanant des clients font partie du processus de commercialisation. Retard dans les livraisons, prestation de service pas suffisamment qualitative, qualité des pièces non conformes, consultant ayant des difficultés à s’intégrer à l’équipe projet du client, dysfonctionnement d’un logiciel, erreur dans la livraison… sont autant de motif d’insatisfaction qu’il faut savoir traiter sereinement. L’enjeu est alors double. D’une part maintenir une relation cordiale et éviter le conflit et d’autre part rebondir sur la réclamation pour démontrer en quoi votre entreprise apporte un service de qualité, est à l’écoute des ses clients, et cherche à les satisfaire. Cette formation a pour ambition de vous donner les clés pour répondre positivement et efficacement aux réclamations.

2 JOURS

1290 €

réf. : RECP

Objectifs

  • Comprendre le comportement du client qui effectue une réclamation
  • Eviter de transformer cette réclamation en conflit
  • Faire face à des émotions négatives exprimées par le client
  • Savoir les désamorcer
  • Pouvoir utiliser des outils destinés à maintenir une relation sereine
  • Rebondir sur les réclamations pour démontrer la valeur ajoutée de votre entreprise
  • Prévenir et éviter la colère du client
  • Améliorer votre qualité de service et l’expérience client au travers des réclamations

Public concerné

Toute personne en relation avec des clients et pouvant être confrontées aux réclamations de ces derniers. Assistants, administration des ventes, vendeurs, personnel armant un service réclamation, incidents, hot-line…

Prérequis

Une expérience dans le traitement des réclamations client est un plus, mais n’est pas obligatoire.

Dates

Paris et région : Nous contacter

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

1

 Prendre en compte le contexte de la réclamation 

 

  • Comprendre l’enjeu pour le client
  • Connaître les mécanismes de perception
  • Eviter le déni ou la minimisation du problème
  • Identifier les attentes du client
  • Comprendre et intégrer le facteur émotionnel.

Mise en pratique : Chaque participant dresse la liste des réclamations auxquelles il est confronté. Travail en commun : comment y faire face ?

 

 

2

Désamorcer tout risque de conflit 

 

  • Faire preuve d’empathie dans l’accueil de la réclamation
  • Accepter et comprendre la colère du client
  • Le « DESC » pour désamorcer l’agressivité
  • Savoir faire preuve d’assertivité face au client
  • Prendre en compte les réactions liées aux types de personnalité
  • Y adapter vos propos
  • Limiter les promesses à votre « pré carré »
  • Faire face à la critique et la rendre constructive

Mise en pratique : Exercice de créativité en binômes « comment faire dégénérer en conflit une réclamation ? ». Que faire pour ne pas en arriver là ? Partage et retours d’expériences sur l’escalade de l’incident. Comment l’éviter. Mise en situation gérer une situation difficile en utilisant le DESC.

3

Rechercher une solution satisfaisante 

 

  • Comment répondre à l’enjeu du client ?
  • Comprendre sa vision des origines du problème
  • Proposer des solutions alternatives crédibles
  • Savoir vous faire son « avocat » en interne
  • Argumenter à partir des valeurs du client et des valeurs communes
  • Traiter efficacement les objections du client
  • Motiver votre refus le cas échéant

Mise en pratique : Mise en situation, face à une réclamation client proposer des alternatives pour que l’incident ne se reproduise pas. Réflexion personnelle et partage d’expériences : quelles difficultés rencontrez-vous en interne pour répondre aux réclamations ? Suggestions d’adaptation en fonction des l’expérience des stagiaires

4

Assurer le suivi et communiquer pour informer 

 

  • Suivre en interne la gestion de la réclamation
  • Relancer les services ou le commercial du compte
  • Tenir informé le client quoi qu’il arrive
  • Oser l’interroger sur sa perception du traitement de sa réclamation
  • Pratiquer l’amélioration continue grâce aux réclamations
  • Impliquer le client dans la chaîne de valorisation de l’entreprise

Mise en pratique : Chaque participant dresse la cartographie interne du traitement des réclamations, services et acteurs impliqués. Echange et partages d’expérience sur l’action de la force de vente dans le traitement des réclamations.. L’expérience client : quelles valeurs sont mises en avant dans votre entreprise ? mise en situation en binôme : donner un feed-back positif à un client suite à la résolution d’un incident.

5

 Piloter l’avancée des réclamations 

 

  • Identifier des indicateurs de suivis pertinents
  • Se fixer des objectifs réalistes selon les types de réclamations
  • Remonter en interne tout dysfonctionnement constaté
  • Faire des propositions d’amélioration
  • Savoir impliquer et motiver les services concernés
  • Quand et comment pratiquer l’escalade pour obtenir satisfaction ?
  • Mettre en place la mesure de satisfaction client

Mise en pratique : Réflexion individuelle et partage en groupe : quels indicateurs utilisez-vous ou pourriez-vous utiliser pour mesurer la pertinence du traitement des réclamations. Echanges et partages d’expériences sur l’escalade dans le cadre du blocage interne du traitement des réclamations.

6

 Anticiper les réclamations pour les désamorcer

 

  • Le rôle du commercial ou du vendeur dans l’anticipation
  • Prévenir le client pour ne pas subir son mécontentement
  • Lui proposer une alternative crédible
  • Le retour d’expériences pour identifier les bonnes pratiques

Mise en pratique : entraînement à l’annonce d’une mauvaise nouvelle à un client à partir de cas réels expérimentés par les stagiaires. Réflexion commune : quelles bonnes pratiques peut on mettre en place pour éviter les réclamation et surtout la dégradation de la relation client/ fournisseur ?

 

S'inscrire en ligne