La vente par téléphone en émission d’appel

Vendre au téléphone suppose une grande précision dans l’écoute et dans la construction de la trame de l’entretien.A l’issue de cette formation vous repartirez avec votre trame spécifique validée par des jeux de rôle.

2 JOURS

680 €

réf. : VTEM

Objectifs

  • Vendre une offre nouvelle, complémentaire, de remplacement, un réassort.
  • Fidéliser sa clientèle par une relation, chaleureuse, rigoureuse.
  • Moduler son offre et son discours en fonction de son interlocuteur.

Approche pédagogique

  • Exercices, travaux de groupe, jeux de rôles enregistrés.
  • Chaque participant repart avec son propre script de vente.

Public concerné

Commerciaux sédentaires, superviseurs de centre d’appels.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Nous contacter

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

1

L’organisation des appels

 

  • Organisation matérielle et temporelle.
  • Choix des fichiers et création des tableaux de bord.
  • Gestion des rappels et ratios d’efficacité.
  • Préparation psychologique : bon / mauvais stress.

Mise en pratique : Animation : exposés des bonnes pratiques et questions / réponses.

2

Psychologie d’une relation « aveugle »

 

  • Conséquences d’un média urgent, dérangeant.
  • Importance de la voix : sourire, ton, rythme, élocution.

Mise en pratique : Animation : analyse de cassette préenregistrée et exercices vocaux enregistrés.

3

Principes de la communication téléphonique

 

  • Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique.
  • Le langage du téléphone : précis, positif, pugnace, imagé.
  • La technique des questions – L’écoute détermine le dialogue.
  • La recherche des motivations d’achat : le S.O.N.C.A.S.

Mise en pratique : Animation : exposé, cas concrets et exercices sur chaque point.

4

Les étapes de la création des scripts en émission et / ou réception d’appel

 

  • Objectifs.
  • Les « barrages » sont là pour vous aider.
  • Les phrases d’accroche : caractéristiques et objectifs.
  • La découverte de l’état d’esprit, des besoins et motivations.
  • Les étapes de la reformulation.
  • Une qualité d’argumentation «découpée au laser».
  • Les différents types d’objections : Décodage et traitement.
  • Savoir conclure et prendre congé.

Mise en pratique : Animation : la grille d’argumentation. Exercices de décodage de objections. Construction de chaque script. Validation en jeux de rôle.

5

Le suivi de l’appel 

 

  • Qualifier le fichier client.
  • S’assurer de la réalité de la commande.
  • Tenir ses promesses.
  • Après la livraison : s’enquérir du degré de satisfaction de la clientèle.

Mise en pratique : Animation : exposés des bonnes pratiques.

6

Plan de progrès individuel

 

  • Grille d’auto-perfectionnement : auto-analyse et plan de progrès.
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