En situation d’accueil, vous êtes de plus en plus confrontés à des clients agressifs, en colère, vindicatifs, insultants voire violents. Avant de gérer l’agressivité, mieux vaut la prévenir en désamorçant les conflits potentiels en situation d’accueil. Cela vous permettra de limiter le stress qui en est le corolaire. Nous allons vous expliquer comment déceler les signes avant-coureurs qui dénotent une situation pouvant déboucher sur une agression verbale, voire physique et comment par une communication assertive, en faisant preuve d’empathie vous pouvez la désamorcer. Vous y découvrirez le rôle des émotions et en quoi notre propre comportement peut autoriser ou inciter notre interlocuteur à se montrer agressif.