Personnel d’accueil : faire face à l’agressivité des clients et usagers

En situation d’accueil, vous êtes de plus en plus confrontés à des clients agressifs, en colère, vindicatifs, insultants voire violents. Avant de gérer l’agressivité, mieux vaut la prévenir en désamorçant les conflits potentiels en situation d’accueil. Cela vous permettra de limiter le stress qui en est le corolaire. Nous allons vous expliquer comment déceler les signes avant-coureurs qui dénotent une situation pouvant déboucher sur une agression verbale, voire physique et comment par une communication assertive, en faisant preuve d’empathie vous pouvez la désamorcer. Vous y découvrirez le rôle des émotions et en quoi notre propre comportement peut autoriser ou inciter notre interlocuteur à se montrer agressif.

2 JOURS

1290 €

réf. : AGSA

Objectifs

  • Comprendre le rôle des émotions dans la violence et de l’agressivité
  • Savoir éviter d’envenimer une situation
  • Pouvoir garder le contrôle en toutes circonstances
  • Désamorcer le conflit
  • Utiliser son mental pour ne pas perdre l’équilibre physique et émotionnel

Public concerné

Toute personne travaillant en face à face avec le public dans le secteur privé ou public.

Accessibilité aux personnes  en situation d’handicap

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

 Nous contacter

 

Comprendre les origines de l’agressivité

  • Comprendre les origines de l’agressivité par une approche systémique
  • Les « jeux » qui se déroulent dans une relation interpersonnelle : soumission, domination
  • Être attentif au triangle dramatique de Karpman et ses conséquences négatives
  • Identifier dans la communication non verbale les signes précurseurs de l’agressivité
  • Connaître votre comportement habituel face au conflit
  • Savoir comment naissent les émotions négatives.

Mise en pratique : autodiagnostic de votre capacité à générer du stress. Echange d’expérience sur des conflits rencontrés en situation d’accueil, identification des origines, analyse de votre comportement en réponse à ce conflit latent ou avéré.

Désamorcer une situation à risque

  • Eviter l’attitude réflexe : fuite ou agression
  • Ecouter pour comprendre l’origine du comportement de votre interlocuteur
  • Reformuler sans nier la vision mais en recadrant les faits observés
  • Savoir recadrer positivement la situation pour échapper au conflit
  • Rechercher une solution avec votre interlocuteur
  • Affirmer l’accord passé, prendre un engagement

 

Mise en pratique : Savoir écouter une personne en colère, s’exercer à la reformulation positive, s’investir dans le problème de notre interlocuteur et le lui dire.

Adopter la bonne posture physique et comportementale

 

  • Prendre la position du chêne : rester stable physiquement
  • Projeter une image positive et apaisante pour contrôler ses émotions
  • Savoir se mettre dans une « bulle » inviolable
  • Adopter une respiration ample et calme
  • Adopter le bon para-verbal pour ne pas aggraver la situation
  • Pouvoir faire appel à un tiers le cas échéant
  • Evoquer toute agression ou situation de conflit avec ses responsables

Mise en pratique : S’entraîner à adopter la bonne posture. Simulation de l’accueil d’une personne énervée.

Se préparer à l’agressivité pour être moins stressé

 

  • Répertorier les situations d’agressivité auxquelles vous avez été confronté
  • Analyser le déroulement des faits
  • Identifier le point de bascule où vous avez perdu le contrôle
  • Comprendre ce qui s’était passé émotionnellement
  • Réfléchir aux moyens à mettre en œuvre pour ne pas en arriver là à nouveau
  • Etablir son plan d’action

Mise en pratique : des stagiaires évoquent des situations d’agression. Analyse en groupe de la situation et de la meilleure attitude à adopter en pareil cas. Chaque stagiaire implémente son plan d’action personnel