Relation client au téléphone : Mieux recouvrer vos créances

 

Maîtrisez le recouvrement téléphonique des créances

Récupérer ses créances peut être un défi délicat, surtout par téléphone. Il ne s’agit pas seulement de demander un paiement, mais de maintenir une relation client saine tout en atteignant vos objectifs financiers.Savoir communiquer avec assurance et empathie est la clé pour transformer un impayé en succès de recouvrement.Vous trouvez les appels de recouvrement difficiles ? Vous souhaitez améliorer votre taux de succès tout en préservant la relation client ? Apprendre les bonnes méthodes est essentiel pour aborder ces conversations avec confiance et efficacité.Un recouvrement bien mené protège vos intérêts financiers et la réputation de votre entreprise.Cette formation est conçue pour vous fournir les techniques et outils nécessaires pour un recouvrement de créances téléphonique performant. Elle vous permettra de maîtriser l’art de la communication pour gérer les situations sensibles et obtenir des résultats concrets, tout en conservant une approche professionnelle.

2 JOURS

1290 €

réf. : CTRL

Objectifs

  • Comprendre les principes fondamentaux du management stratégique.
  • Identifier et analyser les parties prenantes clés (alliés, opposants, neutres).
  • Développer des stratégies de communication et d’influence adaptées.
  • Mettre en place des mécanismes de collaboration et de partenariat.
  • Mesurer et ajuster l’efficacité des stratégies de mobilisation.

Public concerné

Chargés de recouvrement, gestionnaires de crédit, comptables clients, et toute personne en charge du recouvrement de créances par téléphone.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Paris  et région : Nous contacter

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

1

Comprendre les enjeux du recouvrement amiable par téléphone et la relation client 

 

  • Définir les objectifs du recouvrement amiable par téléphone.
  • Identifier les spécificités de la communication téléphonique dans ce contexte.
  • Comprendre l’importance de préserver la relation client tout en recouvrant les créances.
  • Connaître le cadre légal et éthique du recouvrement téléphonique.

Mise en pratique : Atelier : brainstorming sur les défis et les opportunités du recouvrement amiable par téléphone.

2

Maîtriser les techniques de communication assertive et empathique au téléphone 

 

  • Développer une écoute active et une reformulation efficace.
  • Utiliser un ton de voix professionnel, ferme et courtois.
  • Exprimer clairement les attentes et les conséquences du non-paiement.
  • Faire preuve d’empathie face aux difficultés du client sans compromettre l’objectif de recouvrement.

Mise en pratique : Jeux de rôle : simulations d’appels de recouvrement avec différents types de clients.

3

Préparer efficacement ses appels de recouvrement 

 

  • Collecter et analyser les informations clés sur le dossier client et la créance.
  • Définir l’objectif de l’appel et les scénarios possibles.
  • Préparer un argumentaire clair et concis.
  • Anticiper les objections courantes et préparer des réponses adaptées.

Mise en pratique : Atelier : élaboration de guides d’appel personnalisés pour différents types de créances.

4

Gérer les objections et les situations délicates avec professionnalisme 

 

  • Identifier les objections fréquentes (manque de fonds, désaccord, etc.).
  • Utiliser des techniques de questionnement pour comprendre la situation du client.
  • Proposer des solutions adaptées (échéancier, plan de paiement).
  • Gérer les clients agressifs ou de mauvaise foi avec calme et fermeté.
  • Savoir quand et comment escalader une situation complexe.

Mise en pratique : Jeux de rôle : simulations de gestion d’objections et de situations conflictuelles.

5

Mettre en place un suivi efficace des appels et des engagements de paiement 

 

  • Documenter précisément chaque appel et les engagements pris.
  • Utiliser les outils de suivi (CRM, logiciels de recouvrement) pour organiser les relances.
  • Mettre en place des procédures de rappel efficaces.
  • Analyser les résultats des appels et ajuster ses stratégies.

Mise en pratique : Atelier : création d’un tableau de bord de suivi des actions de recouvrement téléphonique.

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