Faire face à l’agressivité en situation d’accueil

Connaître les mécanismes de la violence, de l’agressivité permet d’intégrer des techniques pour prévenir les situations explosives et stressantes en situation d’accueil. Cette formation propose la pratique de ces techniques notamment de communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.

2 JOURS

1290 €

réf. : AGSA

Objectifs

  • Connaître les mécanismes de la violence et de l’agressivité
  • Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l’agressivité
  • Canaliser et maintenir une relation positive
  • Préserver son énergie et sa motivation

Public concerné

Chargés de relation client. Hôtes/hôtesses d’accueil. Agents d’accueil.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

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1

Connaître le processus du conflit : de l’agressivité au passage à l’acte

 

  • L’influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
  • Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.
  • Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
  • Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales.
  • Anticiper l’agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
  • Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit

Mise en pratique : Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress. Analyse de ses points forts et axes de progression.

2

Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence

  • Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
  • Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
  • Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
  • Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
  • Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
  • Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.

 

Mise en pratique : Gérer l’agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur. Plan d’actions.

3

Apprendre à canaliser et transformer l’agressivité

 

  • Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
  • Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
  • Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
  • Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
  • Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
  • Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.

Mise en pratique : Gérer l’agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur. Plan d’actions.

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