Fidélisation des clients : accroître votre CA

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d’affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l’ensemble de vos offres

2 JOURS

1290 €

réf. : FICL

Objectifs

  • Connaître les clés du succès de la satisfaction client
  • Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
  • S’adapter aux différents profils et besoins client
  • Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
  • Générer des ventes additives

Public concerné

Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

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1

Générer la satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s’adapter à tous les profils de clients et les profils d’entreprises.
  • Développer les ventes additives.

Mise en pratique : Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d’informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

2

Préserver la qualité dans la Relation Client

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l’insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en pratique : Ecoute et traitement de l’insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d’amélioration.

3

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

 

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d’insatisfaction.

Mise en pratique : Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

4

Développer ses compétences de négociation

 

  • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l’autodiagnostic dans la relation client.

Mise en pratique : Présenter et argumenter une offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.

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