Gérer les réclamations et les conflits au téléphone

Le comportement au téléphone (rappels)

• Organisation matérielle et temporelle.
• Les spécificités du téléphone et de la relation clientèle des services concernés.
• Les différents motifs d’appels : les craintes et les espoirs des appelants.
• A la recherche des comportements adaptés.

Mise en pratique : Animation : recherche d’empathie : appels aux souvenirs personnels. Lister les motifs de réclamations.

Sketch : le bon et le mauvais traitement et leurs conséquences.

Les éléments de  maîtrise de la communication

• Diction, rythme, silence, sourire, voix.
• Les techniques du questionnement et de la reformulation.
• Les exigences du langage : mots positifs, phrases courtes, présent.

Mise en pratique : Animation : exercices vocaux enregistrés. Analyses de cas concrets. Quiz, exercices de reformulation.

Structure des appels (entrant et sortant)

• Présentation et identification réciproque.
• Qualification de la demande (écoute et reformulations, questionnement).
• Traitement de la demande.
• Actions à mettre en place et suivi proposé.
• Validation par le client.
• Prise de congé.
• Préparation matérielle et psychologique.
• Les techniques de négociation.

Mise en pratique : Animation : énoncé de la trame et jeux de rôle enregistrés sur cas des participants.

Le traitement des réclamations

• Les réclamations rationnelles et irrationnelles : repérages.
• Méthodes et étapes de traitement.
• Accueillir positivement la réclamation.
• Prendre en charge psychologiquement le client.
• Négocier une solution acceptable pour les deux parties.
• S’entendre dire « merci ».

Mise en pratique : Application de la trame en jeux de rôle sur différents types de réclamations enregistrés et débriefés ou sur les cas des participants.

La notion de gestion de conflit

• Sources de naissance des conflits.
• Méthodes de traitement.
• Déjouer les pièges de l’amour propre.
• Faire preuve d’empathie : facile à dire ?

Mise en pratique : Animation : en s’appuyant sur les jeux de rôle effectués au module 3, analyse et partage d’expériences : qu’est-ce qui nous fait partir en vrille ?

Gérer son stress

• 20 actions simples ré équilibrantes.
• Les facteurs de production du stress.
• Sources internes / externes
• L’échelle d’intensité personnelle : la rémanence.

Différentes réponses aux situations stressantes

• La gestion des priorités face à la dispersion.
• Comment différencier sa perception de la réalité.
• La réponse cognitive : les pensées stressantes, apaisantes, dysfonctionnelles.
• Le rôle de nos schémas de pensées.
• La réponse comportementale : éviter les réactions classiques de fuite ou d’agressivité.
• Développer les attitudes d’affirmation de soi : faire face à la pression.
• La réponse physiologique : évaluer la tension nerveuse accumulée pour mieux la contrôler.
• Les procédés d’évacuation.

Mise en pratique : Tests de résistance au stress et de valeurs personnelles. Test d’affirmation de soi. Conséquences sur notre communication sociale. Exposés et échanges sur les différentes façons de se protéger du stress, et de l’évacuer.