La vente par téléphone en émission d’appel

Vendre au téléphone suppose une grande précision dans l’écoute et dans la construction de la trame de l’entretien.

A l’issu de cette formation vous repartirez avec votre trame spécifique validée par des jeux de rôle.

1 JOUR

680 €

réf. : VTEM

Objectifs

  • Vendre une offre nouvelle, complémentaire, de remplacement, un réassort.
  • Fidéliser sa clientèle par une relation, chaleureuse, rigoureuse.
  • Moduler son offre et son discours en fonction de son interlocuteur.

Approche pédagogique

  • Exercices, travaux de groupe, jeux de rôles enregistrés.
  • Chaque participant repart avec son propre script de vente.

Public concerné

Commerciaux sédentaires, superviseurs de centre d’appels.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

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1

L’organisation des appels

 

  • Organisation matérielle et temporelle.
  • Choix des fichiers et création des tableaux de bord.
  • Gestion des rappels et ratios d’efficacité.
  • Préparation psychologique : bon / mauvais stress.

Mise en pratique : Animation : exposés des bonnes pratiques et questions / réponses.

2

Psychologie d’une relation « aveugle »

 

  • Conséquences d’un média urgent, dérangeant.
  • Importance de la voix : sourire, ton, rythme, élocution.

Mise en pratique : Animation : analyse de cassette préenregistrée et exercices vocaux enregistrés.

3

Principes de la communication téléphonique

 

  • Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique.
  • Le langage du téléphone : précis, positif, pugnace, imagé.
  • La technique des questions – L’écoute détermine le dialogue.
  • La recherche des motivations d’achat : le S.O.N.C.A.S.

Mise en pratique : Animation : exposé, cas concrets et exercices sur chaque point.

4

Les étapes de la création des scripts en émission et / ou réception d’appel

 

  • Objectifs.
  • Les « barrages » sont là pour vous aider.
  • Les phrases d’accroche : caractéristiques et objectifs.
  • La découverte de l’état d’esprit, des besoins et motivations.
  • Les étapes de la reformulation.
  • Une qualité d’argumentation «découpée au laser».
  • Les différents types d’objections : Décodage et traitement.
  • Savoir conclure et prendre congé.

Mise en pratique : Animation : la grille d’argumentation. Exercices de décodage de objections. Construction de chaque script. Validation en jeux de rôle.

5

Le suivi de l’appel 

 

  • Qualifier le fichier client.
  • S’assurer de la réalité de la commande.
  • Tenir ses promesses.
  • Après la livraison : s’enquérir du degré de satisfaction de la clientèle.

Mise en pratique : Animation : exposés des bonnes pratiques.

6

Plan de progrès individuel

 

  • Grille d’auto-perfectionnement : auto-analyse et plan de progrès.
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