les réclamations clients : savoir les traiter positivement

Faire face au mécontentement d’un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d’apprendre à décrypter la réclamation afin d’adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation. .

2 JOURS

1290 €

réf. : RECP

Objectifs

  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l’agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives

Public concerné

Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle.

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

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La situation de réclamation

 

  • Définitions et gradation : l’incident, la réclamation, l’escalade…
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu’alors ?
  • Cas particulier de l’escalade et de l’incident qui prend de trop grandes proportions.
  • Typologie des critiques.

Mise en pratique : Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d’expériences sur l’escalade de l’incident..

2

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

 

  • Les forces et faiblesses de l’entreprise.
  • Les promesses faites.
  • La réalité perçue de l’intérieur.
  • Les problèmes prévisibles avec les clients.

Mise en pratique : Echanges sur des cas réels de clients.

3

Le profil du « réclamant »

 

  • Qu’est-ce qu’un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L’environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
  • La notion de qualité. L’effet du temps.
  • La différence entre produit et service.
  • Les différentes composantes de l’insatisfaction.
  • Les différents types de personnalités.
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s’y prendre ?

Mise en pratique : En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

4

La gestion de la réclamation en elle-même

 

  • Le dialogue : le questionnement et l’écoute active.
  • L’objection : différents types et techniques de réponses.
  • L’empathie : c’est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L’argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l’ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d’amélioration.

Mise en pratique : Le cas particulier de l’agressivité exacerbée. Exercice  » je n’ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.

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