Améliorer votre efficacité dans la communication entre les services

La culture de la relation client externe est omniprésente. Elle est pourtant conditionnée par les relations internes qui ont un réel impact sur la transversalité, la coopération entre services et donc la performance. Cette formation vous apporte les clés pour développer des relations plus saines, fluides et constructives avec vos collègues et vos clients internes.

2 JOURS

1290 €

réf. : EPCS

Objectifs

  • Se positionner en client interne
  • Comprendre les différents modes de fonctionnement
  • Adapter sa communication pour entrer en relation
  • Développer son assertivité
  • Anticiper les conflits et gérer les situations difficiles

Public concerné

Tous collaborateurs

Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Paris et région  : Nous contacter

 

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Madame Touzani référente handicap, à l’adresse suivante drissia.touzani@mementoraction.fr  pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.

1

Comprendre les enjeux et les défis de la relation client interne

 

  • Cerner les sources de satisfaction et d’insatisfaction pour une relation durable
  • Clarifier les besoins et les niveaux d’exigence de ses interlocuteurs
  • Identifier les freins internes pour améliorer l’efficacité opérationnelle
  • Apporter une réelle qualité de service

Mise en pratique : Travail de réflexion en sous-groupe et partage collectif.

2

Comprendre les différents modes de fonctionnement des individus

 

  • Maîtriser les éléments clés d’une communication efficace entre services
  • Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs
  • Adapter sa communication verbale et non verbale

Mise en pratique : Réflexion en sous-groupe, jeu de rôle

3

Mieux se connaître pour mieux travailler ensemble

 

  • Identifier son mode de communication
  • Comprendre la perception et l’image des autres services sur son rôle et ses prestations
  • Identifier les relations fonctionnelles et dysfonctionnelles dans son quotidien
  • Pratiquer l’écoute active pour mieux collaborer dans le respect des besoins de chacun

Mise en pratique : Autodiagnostic, mise en situation et débriefing collectif

4

 Développer un comportement assertif

 

  • Savoir dire NON sans culpabiliser
  • Négocier de façon assertive
  • Affirmer ses opinions et ses besoins
  • Savoir poser ses limites
  • Gérer ses réunions et ses interactions avec assertivité

Mise en pratique :Test d’auto positionnement sur son niveau d’assertivité ; analyse de cas concrets et retour d’expérience ; jeu de rôle et mise en situation à partir de scénarios apportés par les stagiaires, débriefing collectif, feedback constructif, apports d’outils et de techniques, conseils personnalisés.

 

5

 Maîtriser les situations difficiles entre services

 

  • Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression
  • Analyser les raisons sources de conflits entre collègues
  • Apprivoiser ses émotions et aider ses interlocuteurs à exprimer les leurs
  • Pratiquer le DESC pour débloquer une situation

Mise en pratique : partage d’expérience, mise en situation.

6

Etablir son Plan d’Action Personnel

 

  • Elaborer son PAP pour intégrer les apports de la formation dans son quotidien professionnel
  • Définir des objectifs concrets et mesurables

Mise en pratique : Réflexion individuelle et présentation au groupe.

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