Mieux recouvrer vos créances au téléphone

Comment s’y retrouver entre le client négligent, en litige, négociateur ou mauvais payeur? Comment relancer sans perdre ni votre patience ni votre client? Cette formation «flash» d’une journée, répondra à ces questions en vous donnant des outils pratiques et opérationnels.

1 JOUR

530 €

réf. : CRTL

Objectifs

  • Comprendre les réels motifs d’un retard de paiement et savoir y faire face selon les cas.

Approche pédagogique

  • Exercices, travaux de groupe , jeux de rôle appels en réels enregistrés.

Public concerné

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Prérequis

Pas de prérequis.

Dates

Paris : sur demande

Toulouse et Lyon : sur demande

1

Mieux communiquer au téléphone 

 

  • Identifier et surmonter les obstacles à la communication.
  • L’importance de l’écoute active.
  • Les techniques du langage.
  • La voix au service du recouvrement de créances.
  • Instaurer un climat de confiance ou de fermeté.
  • Le téléphone et l’image de Marque.

Mise en pratique : Animation : exposé, exercices vocaux enregistrés, exercices de questionnement et de reformulation : premiers jeux de rôles enregistrés dont on tirera les bonnes règles à appliquer.

2

Créer un plan de dialogue efficace

 

  • L’échelle du Recouvrement : les étapes d’un entretien concret de la prise de contact à la prise de congé.
  • La découverte : Reconnaître les motivations vraies de votre client (litiges, problèmes de trésorerie, mauvaise volonté).
  • Méthodes de traitement : évaluer la qualité du client et la véracité des motifs.
  • Comment « verrouiller » votre client sans compromettre vos relations.
  • La recherche de solutions : au-delà de l’amiable, évaluer l’opportunité des méthodes de recouvrement, entre autres de type judiciaire.
  • Les techniques de conclusion : être efficace.

Mise en pratique : Animation : exposé des trames à appliquer. Deuxième série de jeux de rôle où tous les cas sont passés en revue à partir des profils clients.

3

Décoder les objections 

 

  • Liste des principales objections (l’oubli, les vaines promesses, les ennuis passagers, le retour marchandises).
  • Comment les décoder et négocier un résultat.

Mise en pratique : Animation : exercices sur le décodage des objections, et comment garder le cap.

4

Entraînement intensif à la pratique du discours sur les différentes situations à traiter

 

  • Types de clientèles et types de situations les « bons et mauvais » débiteurs.
  • Enregistrement et correction.
  • Conseils collectifs et personnalisés.